ピザチェーン、といえばコンピュータのデータベースと顧客情報を連携させるCTIをいち早く導入し、「お得意様向け」のサービス向上のさきがけに、ということがあった。
結局個人情報の保護、を建前に「はい。藤野さま。本日のご注文はいつもの、グルメ・スペシャルピーマン抜き、Mサイズでよろしいですか?」というのは未だ実現していないが。
その数あるピザ屋さんの中でも、セールス色の強いところ、とか
顧客フォローとか、配達遅れへの配慮とか、品質への気配りとか、『あらゆる経営努力』をするところ、としないところ、では実は顧客の支持の度合いは結構違う。
今回のピザチェーンの話で言えば、外国人を登用したり、漫然と「コストダウン」に走っているような店と、宅配従業員の服装やマナー、サービス基準の遵守(30分デりパリ)とか。
そして、さらにそれを超えた「サービスの劣化」については個別に対応する、という細やかさである。
ピザを待っていた客としては2分遅れも、30分遅れも致命的な差ではない。
が配達する人は「オーダー後一時間以上オーバー」を気にして、「それ以上」の対応ができない。
2分遅れても、一時間遅れても、「ディレイ・チケット500円」一枚、で終わりの世界である。
その出来事をさらに「俯瞰して」上から見ている人がいた。
30分のディレイ・クーポン発行、は一つの知恵である。
そして、「それ以上の出来事」について、さらに管理する仕組み、を作ること。
これはクレーム対応の要諦ではないか。
ミスの「程度」にとことん対応できるか
日常の細かい手違い、ミス、そしてクレーム。
それには、各現場のスタッフがきちんとマニュアル通りの対応すること。
そして、少しそれを超える問題が起きていたら、『いち早くそれを察知』して、より上位の担当者が、「素早く」対応ををすること。
そして、さらに「それをも」超える問題が起きているようなら、『そこをも包むような制度設計』ができていること。
これがあれば、「あらゆるクレームは信用力につなげることができる」という気がする。
会社を潰してしまうような不祥事以外、すべてのクレームは名誉挽回の好機なのだ。
ということを実例で体験した。
たかがピザ、されどピザ。
