*[ウェブ進化論]実はもうAIに切り替わっているのかも。
amazonのITへの投資が、察するにすごいという話。
調味料の誤注文から分かったのだが、amazonの返品システムが全部"チャットボット"になっている。
「フリーダイヤルはすべて廃止しました」とも。
少々の顧客の不満など、デジタルイノベーションのためには気にしない。
その姿勢、恐るべし。
そして。
チャットボットはよくできているのだが、いくつかの定型的な確認の背後には、まだ人間がいた。
「この後は私コが対応します」とのこと。
コさんはどこの人だろうか。(←人かどうかもわからない)
と思う間もなく、「注文の商品は何ですか」←さっき入力したやん
「注目ナンバーを知らせてください」←同上
しばらくして
「この商品(調味料)は商品の性質上、返品はできません」と。
そこで「商品(マスタード)の賞味期限は来年の8月まであり、十分返品できるはず」と返すと…(このあとが言いたい)
「フジノ様。この度の事情を上司と相談しまして、この度のキクチ様(?)の事情を考慮して、全額返金させていただきます。」(もちろん上司など本当にいるのか、その上司は実はAIなのかもわからない)
と突然の全面受け入れに。
そして「商品の返品はどちらに?」の問いに「フジノ様の方で処分してください」とのことだった。
ひょっとしてamazonでは、もう少額の商品についてはクレームでは争わず、その代わりに「人手もかけずに、チャットボット(つまりAI)に任せてしまう」ということを始めているのではないだろうか。
(まあ返品作業など人の手間がかかってコストばかりではあるが)
だとしたら、サービス業の仕事はいよいよAIに代替され始めている。
みなさんも機会があったらぜひamazonに色々と接触してみるといいと思う。
自動運転ともちがう、思わぬチャレンジが進行しているかもしれない。
